Sysadmin panics: maestra non sono stato io!

(ovvero Bikeshed on steroids!)

Grande invenzione le e-mail! Consentono di raggiungere tantissime persone alla distanza di un solo click. E proprio per questa semplicità la maggior parte delle persone, ivi inclusi certi sysadmin che ho avuto il (dubbio) piacere di conoscere, vengono usate in modo errato.

Situazione: un utente notifica il sysadmin di un problema tecnico. Non importa quale sia il problema nello specifico: potrebbe essere un demone fermo, un servizio malfunzionante, un problema di autenticazione o di profilazione, insomma, qualunque cosa di competenza del sysadmin. Ora, piu' o meno diligentemente il sysadmin verifica quanto detto dall'utente e realizza che non c'è nulla che non funzioni nei sistemi segnalati. Il guasto è quindi apparente e forse causato da un erroneo utilizzo dell'utente. 

Bene, cortesia vuole che il sysadmin risponda all'utente informandolo della non riscontrata anomalia. Questo basterebbe a chiudere il caso con buona pace di entrambe le parti.

Eppure un sysadmin dubbioso delle proprie capacità, per paura forse di essere crocifisso in sala mensa come nella classica tradizione di Fantozzi, si affretta a mandare risposta all'utente mettendo in copia anche i propri superiori.

Il dialogo quindi appare come segue:

From: utente generico

To: sysadmin di fiducia

Subject: Malfunzionamento?

Caro sysadmin,

oggi non sono riuscito ad usare/accedere/fruire del servizio/processo/procedura XYZ. Per favore, puoi controllare se qualcosa non sta funzionando a dovere?

From: sysadmin di fiducia

To: utente generico

Cc: superiore 1, superiore 2, capo supremo, god

Subject: Re: Malfunzionamento?

Caro utente,

non ho riscontrato alcun malfunzionamento. I servizi funzionano ogni giorno, ogni ora, ogni minuto nello stesso modo e con regolarità. L'errore deve essere tuo, per favore controlla di aver seguito la procedura di utilizzo in tua dotazione.

Quante volte ho assistito a dialoghi del genere, e forse parecchi anni fa sono caduto anche io (nel ruolo di sysadmin) in una simile trappola.
Cosa c'è che non va?
Il fatto che il sysadmin invii la comunicazione anche a dei superiori.

Quali superiori?
Beh, bisogna distinguere: se sono superiori del sysadmin, dell'utente generico o di entrambi.

Si consideri il primo caso (superiori del sysadmin): in questo caso il sysadmin sta gridando maestra non sono stato io!, ovvero sta cercando di dimostrare attraverso un semplice dialogo con l'utente finale di aver fatto tutto quanto in suo potere per garantire il funzionamento del sistema. L'effetto finale però è che l'utente percepisce l'insicurezza del sysadmin, che ha bisogno non solo di confermare quanto pensa, ma di confermarlo anche ai suoi superiori. Una sorta di "guardate quanto sono diligente".

Si consideri ora il secondo caso (superiori dell'utente generico): in questo caso il sysadmin sta comunicando qualcosa che suona come "oh, questo utente mi sta seccando, si lamenta di cose che non esistono". Il risultato finale è che l'utente non si fiderà piu' del sysadmin, visto che viene preso a pesci in faccia con una comunicazione riservata resa pubblica allo scopo di tentare una umiliazione.

Ma non è finita qui: in entrambi i casi i superiori in questione vengono tirati in ballo in una conversazione privata fra due parti (sysadmin e utente) della quale probabilmente non vogliono e/o non hanno interesse ad essere informati (altrimenti lo sarebbero stati fin dalla prima e-mail). Si consideri il tempo che una persona impiega per leggere la mail di cui sopra, pari a 1 minuto (incluso il tempo per fare click sul messaggio). Si sommi la distrazione del superiore, che viene gettato in una conversazione mentre era impegnato a fare altro. Si moltiplichi tale tempo per il numero di persone in Cc nella e-mail: si ottiene l'ammontare del tempo che il sysadmin, di sua iniziativa, ha deciso che l'azienda e le persone devono sprecare con una sterile polemica.

E comunque non siamo ancora arrivati al peggio.

Mi è capitato personalmente, qualche anno fa, di inviare una comunicazione confidenziale sul malfunzionamento di un server amministrato da un altro sysadmin. Questi mi ha risposto mettendo in Cc un terzo sysadmin cercando di fargli prendere non solo parte alla discussione, ma indirizzandolo verso lo schieramento a suo favore.

Soluzione al problema?
Francamente non ne ho. Posso solo consigliare tutti i sysadmin e, in generale, tutti gli utenti, di riflettere prima di inviare una e-mail: esiste veramente la necessità di coinvolgere le persone nella discussione o lo si sta facendo solo per acquisire sicurezza?